Wystąpienie do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie zjawiska overbookingu w przewozach lotniczych i innych naruszeń praw pasażerów z dnia 2024-07-17.
Wystąpienie do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie zjawiska overbookingu w przewozach lotniczych i innych naruszeń praw pasażerów.
W przekazach medialnych pojawiają się informacje o problemach pasażerów linii lotniczych, którzy nie mogli odbyć lotu na podstawie kupionych biletów, bowiem przewoźnik sprzedał więcej biletów na dany rejs, niż liczba miejsc w samolocie (tzw. overbooking). Problematyka ta w prawodawstwie unijnym jest ujmowana szerzej, pod pojęciem odmowy przyjęcia na pokład, co nie dotyczy wyłącznie przypadków nadrezerwacji.
Zjawisko to jest znane pasażerom przewozów lotniczych od dawna. Doniesienia o takich sytuacjach są częstsze w okresie letnim, w czasie wzmożonego ruchu lotniczego związanego z wyjazdami wakacyjnymi. W skargach pasażerów w sytuacji poszkodowania overbookingiem przewija się także wątek ekonomiczny, bowiem pracownicy linii lotniczych wskazują, że zakup droższych biletów gwarantowałby odbycie lotu. Praktykę tę potwierdzają również branżowe publikacje internetowe, dodając, że znaczenie może również mieć moment odprawy na lotnisku.
Problem overbookingu lub innych odmów przyjęcia na pokład jest zagadnieniem ekonomicznym, uwarunkowanym skomplikowanym charakterem organizowania i wykonywania przewozów lotniczych. Stanowi on usankcjonowaną prawnie metodę minimalizacji strat ponoszonych przez linie lotnicze, gdyby potencjalnie miały wykonać rejs z pustym miejscem lub nie obsłużyć pasażerów ze względu na problemy eksploatacyjne. Być może ostatecznie stosowanie tej praktyki przekłada się również na możliwość oferowania tanich biletów na przeloty, jednak celem tego zabiegu jest przede wszystkim ochrona przed wzrostem kosztów po stronie linii lotniczych.
Prawodawca unijny potwierdza, że odmowa przyjęcia na pokład jest zjawiskiem negatywnym, a celem uchwalenia rozporządzenia nr 261/2004 ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, było zwiększenie ochrony praw pasażerów, którym odmówiono przyjęcia na pokład wbrew ich woli. Ochrona ta powinna obejmować nie tylko pasażerów lotów regularnych, ale również pasażerów lotów nieregularnych, w tym także loty stanowiące część zorganizowanych wycieczek. W świetle rozporządzenia nr 261/2004 środkiem służącym temu celowi, miało być: po pierwsze zobowiązanie przewoźników, by poszukiwali ochotników do rezygnacji z lotu w zamian za pewne korzyści, po drugie zaś przez pełną rekompensatę dla tych, którym ostatecznie odmówiono przyjęcia na pokład oraz przyznanie tzw. prawa do opieki.
W rezultacie celem prawodawcy unijnego jest zniechęcanie przewoźników lotniczych do stosowania odmów przyjęcia na pokład. Natomiast w praktyce wydaje się, że przewoźnicy korzystają z możliwości odmowy przyjęcia na pokład jak ze zwykłego środka regulacji ruchu pasażerskiego. Można jednak wyrazić wątpliwość, czy z należytą starannością wykonują obowiązki wobec pasażerów, nałożone na nich w przypadku ww. odmowy.
Rzecznik Praw Obywatelskich zwrócił także uwagę, iż z przepisów ww. rozporządzenia powinien wynikać pewien automatyzm procedury związanej z rekompensowaniem pasażerowi odmowy przyjęcia na pokład. W szczególności chodzi o to, że w świetle przywołanych regulacji po stronie przewoźnika leży odpowiedzialność co do dostarczenia pasażerowi wymaganych prawem rekompensat przy odmowie przyjęcia na pokład, a nie powinno być sprawą pasażera w tej sytuacji poszukiwanie dróg złożenia roszczenia o świadczenia przysługujące od przewoźnika. Przewoźnik, odmawiając przyjęcia na pokład danego pasażera w ruchu lotniczym, posiada szereg danych (przekazanych w związku z rezerwacją lotu) potrzebnych przynajmniej do podjęcia kontaktu z pasażerem w celu zapewnienia mu indywidualnie dostosowanych rekompensat wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów rozporządzenia nr 261/2004. Nie chodzi przy tym o dalsze roszczenia odszkodowawcze, z którymi może wystąpić pasażer w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, i których może dochodzić np. przez sądem cywilnym, a wyłącznie o te, nakazane przewoźnikom na mocy art. 7-9 w zw. z art. 4 ust. 3 rozporządzenia nr 261/2004. W ocenie RPO wszelkie, nawet techniczne utrudnienia w dostępie do ww. rekompensat pozbawiają pasażerów minimalnej ochrony gwarantowanej rozporządzeniem nr 261/2004, w wymiarze konstytucyjnym także ochrony praw konsumenta gwarantowanej w art. 76 Konstytucji.
Podsumowując powyższe uwagi, Rzecznik zwrócił się do Prezesa z prośbą o rozważenie zasadności podjęcia działań na rzecz ochrony zbiorowych interesów konsumentów.